探索免陪照护新模式 书写便民服务新篇章
摘要：…
为深入贯彻《四川省免陪照护服务试点工作方案》，积极顺应人口老龄化发展趋势，精准对接群众多层次、高品质的住院健康照护需求，切实破解患者住院陪护难、家属陪护负担重、社会陪护不规范等突出问题，自2025年9月起，广元市中心医院在区域内率先启动免陪照护试点工作，老年医学科、脑血管病科、康复医学科、胸外科，成为首批“免陪照护服务”试点病区。
试点工作开展以来，医院坚持固本强基、创新赋能、惠民利民、提质增效的工作思路，全方位搭建标准化、专业化、智慧化、规范化的免陪照护服务体系，全面提升住院规范化照护水平，为区域医疗便民服务高质量发展注入全新动能。
在体系建设方面。医院着力健全管理运行机制，筑牢服务发展根基。专门成立免陪照护服务中心，构建“院领导统筹部署、护理部牵头落实、病区护士长具体执行”的三级层级管理架构，层层压实岗位职责、细化工作任务。同时，系统完善配套制度体系，对照服务开展实际，细化工作流程、服务标准、岗位职责、操作规范及知情告知等全环节要求，实现免陪照护服务有章可循、管理有据可依。依托智慧医院建设成果，优化升级智慧后勤服务体系，搭建集线上订餐、中央运送于一体的无接触式服务平台，最大限度减少病区非必要人员流动，打造安全、安静、有序的住院诊疗环境，医患服务满意度得到显著提升。
在服务模式方面。医院创新构建协同服务机制，打造高素质专业化照护队伍。各试点病区组建“主管医生-责任护士-医疗护理员”一体化协同服务团队，建立“医护主导评估、护理员专业照护、医护全程督导”的运行模式，推行陪护组长负责制下的小组分工工作机制，实现各司其职、高效协作、闭环服务。该模式有效厘清医护与照护岗位职责，将临床护士从繁杂的基础生活照护中解放出来，使其能够专注于病情观察、诊疗配合、健康宣教等核心护理工作，充分释放护理专业价值、提升临床护理质量。
在队伍建设方面。严格执行护理员准入标准，所有上岗人员均持省级合格证书持证上岗，构建岗前培训、在岗轮训、专项赋能的常态化技能培育体系，持续提升照护人员专业能力。目前医院已组建近百人的专业化医疗、养老护理员队伍，整体服务能力扎实过硬，累计服务住院患者900余名，患者及家属综合满意度达95%以上，科室服务满意度达93%，基础护理合格率稳定在98.5%以上，试点期间未发生一起因生活照护疏漏引发的跌倒、坠床等不良事件，实现照护安全与服务品质双向提升。
在惠民举措方面。医院坚守公益为民初心，推动免陪照护服务规范化、普惠化、可持续发展。为切实降低群众就医负担、规范区域陪护服务市场，医院主动对接市医保部门，积极争取政策支持，成功将免陪照护服务纳入地方医疗服务价格目录并完成官方定价，收费标准远低于第三方市场自主定价，从政策层面破解了社会陪护收费乱、价格高、无保障等难题，为全市免陪照护服务规范化、常态化、可持续开展提供了坚实制度保障，极大激发了试点工作活力，真正让群众享受到平价、优质、放心的住院照护服务。
在质量监管方面。医院构建全维度质控闭环体系，以严格督导倒逼服务提质增效。建立“科室自查、护理部督查、患者满意度调查”三位一体的全流程质控监管模式，常态化开展服务质量督查与数据分析，每季度汇总梳理质量指标、满意度数据，将考核结果与护理员绩效薪酬、第三方服务公司合同续签直接挂钩，以刚性考核压实服务责任。依托闭环动态监管机制，实现对照护服务全过程的实时监控、问题查摆、即时整改、持续优化，形成良性提质循环。自试点启动以来，试点病区未发生一起照护服务投诉事件，暖心、专业的照护服务获得患者及家属广泛认可，累计收到群众赠送锦旗6面，树立了良好的医疗服务口碑。
在经验推广方面。医院坚持边试点、边总结、边提升、边推广的工作原则，全方位做好政策宣传与成果提炼，全力打造可复制、可推广的区域服务样板。宣传引导精准发力，通过院内公示服务内容、收费标准、服务流程、申请流程，医护人员主动开展入院政策解读、答疑解惑，消除群众认知顾虑；依托医院官网、微信公众号等新媒体平台，以患者访谈、服务短视频等多元形式，直观展示免陪照护服务成效，让“陪而不护”的新型服务理念深入人心，持续提升群众知晓度与认可度。同时，系统梳理试点工作全流程成果，汇总整理工作制度、岗位职责、培训大纲、质控表单、应急预案等全套资料，编制《广元市中心医院免陪照护服务工作手册》《广元市中心医院医疗护理员标准化操作指引》，形成体系完善、实操性强的标准化服务“工具包”，为院内全病区推广、区域内医疗机构复制借鉴提供成熟实践经验。
下一步，广元市中心医院将持续巩固免陪照护试点工作成果，聚焦服务提质、流程优化、智慧赋能、队伍建设、范围拓展五大重点，持续细化完善服务流程、健全质控监管体系、深化智慧化管理应用、强化专业人才培育，稳步扩大免陪照护服务覆盖范围，持续打磨服务样板、擦亮惠民服务品牌，以更专业、更优质、更省心的住院照护服务惠及更多群众，持续书写医疗便民惠民服务新篇章。
责任编辑：祁霞
